4 razones para centrarse en la comunidad online como estrategia de marketing
El cofundador de Binance y CMO, Yi He explica por qué crear una estrategia de social media marketing puede catapultar un negocio.
Las comunidades digitales se están convirtiendo rápidamente en el elemento vital de las organizaciones a medida que más empresas se vuelven digitales y remotas. Un artículo reciente del Wall Street Journal encontró que los adultos en los EE. UU., ahora pasan hasta 16 horas al día en medios digitales. Con tantas opciones, el único punto en común que muchas personas buscan son conexiones genuinas con personas y marcas que comparten sus intereses y valores.
El concepto de comunidad no siempre es tangible. Las comunidades pueden presentarse en forma de foros, páginas de redes sociales, grupos privados o, en algunos casos, una combinación de cada uno. Para las marcas que realmente logran que la comunidad sea correcta, este fenómeno podría estar fragmentado y simplemente reducirse a ofrecer un servicio con el que la gente realmente ama asociarse. Las mejores comunidades se construyen orgánicamente con el tiempo y pueden actuar como un canal de marketing poderoso y genuino.
Para la cofundadora de Binance y CMO, Yi He, la comunidad siempre ha sido una parte importante de su trayectoria profesional, así como la fuerza impulsora detrás de la construcción de uno de los intercambios de activos digitales más populares del mundo. En solo tres años, el modelo de negocios de Binance, que incluye ejecutivos que interactúan diariamente con la comunidad, lo ha ayudado a escalar a más de 15 millones de usuarios.
A continuación, Yi He brinda 4 consejos prácticos que los emprendedores pueden usar para comenzar a desarrollar una comunidad para su marca personal o negocio.
¿Porqué necesitas crear una estrategia de marketing comunitario?
Rentabilidad e impacto
La gestión comunitaria y el marketing es una mentalidad más que una estrategia. Se trata de centrarse en los usuarios y desarrollar actividades y acciones a su alrededor. El marketing comunitario incluye transmisiones en vivo (sesiones AMA), seminarios web y escucha y participación social. Es importante señalar que la construcción de comunidades no es una tarea de la noche a la mañana; se necesitan pruebas y paciencia.
Autenticidad y lealtad
La mejor manera de crear una comunidad significativa es seguir siendo auténtico. La transparencia genera confianza, tanto entre una empresa y los usuarios como dentro de una base de usuarios, y se suma para fortalecer la comunidad con el tiempo.
Aún más impactante es cuando un ejecutivo clave es parte de este plan. En Binance, el CEO CZ (Changpeng Zhao) es famoso por ser extremadamente activo en Twitter, donde interactúa y responde con miles de personas. Yi He dice que esta interacción es vital y "permite a los clientes tener una conexión personal con una empresa que se traduce en un mayor compromiso y lealtad".
Para las empresas sin un ejecutivo de cara al público, centrarse en las microinteracciones ayuda a humanizar una empresa y su misión.
Innovación y activación de la marca
El marketing comunitario sólido activa una marca al generar más conciencia y una exposición y experiencias de cliente más significativas. Según Nielsen, el 92 % de los clientes cree más en las sugerencias de amigos y familiares que en la publicidad. Este marketing de boca en boca es la herramienta de marketing más poderosa que puede tener una empresa, ya que proviene de un usuario, no de un anuncio o de la empresa directamente.
Un excelente servicio al cliente
En 2019, Binance experimentó un truco de $ 40 millones que provocó el pánico en toda la industria. En lugar de acobardarse, la empresa tomó medidas proactivas para admitir rápidamente que hubo un incidente de seguridad. Aún más importante, Binance tenía un plan de contingencia (fondo #SAFU) que permitía para cubrir el incidente en su totalidad para que no se vean afectados los fondos de los usuarios.
Fuera de los eventos extremos como este ejemplo, los clientes suelen acudir a las comunidades para obtener un servicio al cliente rápido. Los emprendedores pueden utilizar su comunidad como una forma de iteración y mejora de productos mediante el seguimiento de las solicitudes comunes.
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