4 métricas claves para mejorar la experiencia del cliente en tiempos de COVID-19
Prestar atención a la experiencia del cliente y potenciar este aspecto, podría ser el salvavidas de tu empresa en tiempos de crisis.
Todos queremos brindar una experiencia óptima al cliente. Pero, las expectativas de los clientes también están cambiando. Tras el brote de coronavirus, los clientes han dicho que es más probable que elijan un producto en función de la conveniencia, la salud, la seguridad y el propósito, que la lealtad a la marca. Por lo que, aumentar el gasto en cosas como la experiencia del cliente (CX) podría ser muy valioso para mantener a flote tus negocios durante este clima empresarial frágil.
Entonces, ¿en qué deberían enfocarse las empresas mientras intentan mejorar la experiencia del cliente durante COVID-19?
Métricas de experiencia del cliente durante y después del coronavirus
Las expectativas de los clientes han cambiado, y seguirán cambiando, en las próximas semanas, meses e incluso años. Por lo tanto, es necesario reforzar la CX en función del pulso actual de los clientes. Esto significa más concentración, más diligencia y, para muchas empresas, más inversión en tecnología y herramientas.
Por esta razón, te proponemos 4 métricas claves para evaluar la experiencia del cliente.
Métrica 1 Comentarios de los clientes
Este no es el momento para escatimar en encuestas a los clientes. Ya sea en Qualtrics, Survey Monkey o ZenDesk, es hora de preguntar en términos inequívocos cómo creen tus clientes que lo está haciendo y qué necesitas para satisfacer sus necesidades cambiantes. Literalmente, no hay otra forma de obtener esta información además de preguntar.
Establece como política común encuestar a los clientes con regularidad y ajusta tus protocolos tanto como sea posible en función de lo que aprendas.
Métrica 2 Datos omnicanal
Las encuestas son excelentes, pero son solo una fuente de información y no puedes obligar a los clientes a completarlas (aunque ciertamente puede ofrecer incentivos). Para compensar los puntos ciegos en su cliente resultados de la encuesta, asegúrate de recopilar datos omnicanal de diversos canales de comunicación y redes sociales.
¿Cómo responde el público y cómo interactúa con sus anuncios en las redes sociales? ¿Cómo han cambiado las visitas a tu tienda online? ¿Cuánto tiempo ven los clientes tu historia de Instagram antes de pasar a pastos más verdes? Todas estas cosas son excelentes pistas de lo bien que te está yendo en el departamento de CX.
Ahora, aquí es donde entra en juego la tecnología. Sistemas de registro que pueden realizar un seguimiento y proporcionar un fácil acceso a los datos en todas las aplicaciones. La mayoría de las empresas tienen muchos datos, pero la siguiente fase es organizarlos y hacerlos accesibles y valiosos.
Métrica 3 Seguimiento de datos de compra
Es probable que debas crear una nueva línea de base de promedios de compra posteriores a la COVID-19, para tener una idea completa de qué tan bien se están desarrollando tus iniciativas de CX.
¿Están empeorando o estabilizándose los descensos? Cuando se abren segmentos de la economía, ¿están mejorando o se mantienen estancados? Todas estas métricas se combinarán para ayudarte a tener una idea integral de cómo están funcionando tus esfuerzos de CX.
Métrica 4 Seguimiento del recorrido del cliente
Ahora más que nunca, es importante averiguar en qué parte del recorrido del cliente se están desencadenando tus clientes. ¿Un cliente llega a la fase de pago solo para darse la vuelta y darse cuenta de que sus tarifas de envío son demasiado altas? ¿Qué estás exagerando en los precios? ¿Se sienten frustrados cuando ven que sus productos están pendientes de pedido? ¿Están frustrados de que tu aplicación y sitio web funcionen a la perfección para la recogida en la acera o de que los nuevos bots de chat en los que has invertido para tomar el relevo del servicio al cliente sean lentos y no puedan responder sus preguntas? ¿Están cancelando pedidos porque comprar con tu empresa es demasiado difícil? Todas estas son preguntas que puede responder al estudiar el mapa del recorrido del cliente.
La agilidad es tu mano derecha
Lo más importante es que no aceptes las analíticas al pie de la letra. Debes procesarlas y convertirlas en acciones, ya sea que eso signifique encontrar nuevas tecnologías para cumplir con los pedidos de los clientes de manera más fluida, invertir en un mejor soporte de bots de IA para atender un número creciente de consultas de los clientes, o encontrar formas nuevas y diferentes de brindar servicios más personalizados a los clientes.
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