Dos tácticas sencillas para medir la retención de un cliente
Para hacer crecer tu negocio de manera sostenible, debes conocer cuál es la retención de tus clientes. Con estos sencillos pasos aprenderás si a un cliente le gustó o no el producto que vendes.
Los emprendedores están enfocados en desarrollar un producto de inicio que los clientes aman y usan. Las suscripciones y pagos de los usuarios son dos señales fuertes que demuestran la viabilidad y validación de su idea.
Si tienes un producto que los clientes encuentran lo suficientemente interesante como para probarlo, eres uno de los pocos que ve la luz al final del túnel. Pero, lo que importa a continuación es si tus clientes lo encuentran tu servicio lo suficientemente valioso como probarlo nuevamente.
Para crecer de manera sostenible, primero debes identificar cuándo un cliente descubre el valor del producto y el punto de inflexión en su experiencia con él. Así garantizarás la retención y el compromiso continuos de tus consumidores.
Si quieres averiguar cuál es la retención del cliente y comprender cómo se sienten tus usuarios con respecto al producto, te dejamos a continuación dos pruebas fáciles.
Tácticas para conocer la retención de un cliente
Pregunta al cliente
Aunque los datos pueden decir mucho sobre el comportamiento del cliente, algunas respuestas no se pueden obtener sin escucharlo. El empresario y comercializador, Sean Ellis, sugiere hacer una pregunta simple para comprender cómo se sienten realmente tus clientes: ¿Cómo se sentiría usted si ya no pudiera usar el producto?
- Muy decepcionado
- Algo decepcionado
- No decepcionado
- Ya no uso el producto
Si el 40% o más de tus encuestados se siente "muy decepcionado", tienes un fuerte indicador de un producto potencialmente escalable que es imprescindible. Y si menos del 40% siente una necesidad urgente por tu producto, puedes utilizar la información para comprender por qué se sienten así y qué puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente.
Calcular la retención de clientes
Lo que dice el cliente debe ser coherente con lo que hace. La primera prueba te permite comprender cómo se siente el cliente, mientras que las métricas de retención te ayudan a verificar los resultados de la primera prueba.
La retención se mide en cohortes enfocándose en un conjunto de clientes que comenzaron a usar el producto en un período determinado (día, semana o mes) y rastreando a los que regresaron. Cuanto mayor sea el porcentaje de clientes que regresan, más fuerte será el indicador de que a las personas que probaron tu producto les gustó y volvieron a usarlo.
La mayoría de las plataformas de análisis actuales calcularán automáticamente la tasa de retención. Si deseas hacer los cálculos tu mismo, simplemente divide la cantidad de usuarios activos que todavía usan tu producto en el período elegido por el total de usuarios activos al comienzo del período.
Los números de retención bajos no siempre significan que el producto no sea lo suficientemente útil para tus clientes. Los números pueden ser altos para un grupo, pero más bajos para otro, lo que sugiere potencialmente una mayor necesidad por parte de un objetivo en particular, quizás, tu segmento ideal. Además, analizar cuidadosamente las causas de la baja retención podría significar simplemente una llamada de ayuda para un cambio inminente.
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