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Los movimientos del ratón se convierten en un indicador de la frustración del consumidor online

El ratón, un indicador de lo que siente en usuario

Umlm|En un mundo en el que las relaciones entre los consumidores y las marcas es cada vez menos tangible, las compañías quieren contar con el mayor número posible de indicadores para comprender y gestionar las emociones que su servicio despierta entre sus potenciales clientes. Está claro que todas las marcas quieren que sus consumidores se sientan cómodos y felices con ellas, que todos quieren que se sientan confortables con los procesos de compra y que por ello las visitas que reciben sus webs se conviertan en clientes y en fuentes de ingresos.

Los estudios se centran por tanto en encontrar indicadores que ayuden a comprender qué es lo que hace que los consumidores se sientan más cómodos y qué es lo que despierta las emociones más positivas. Las marcas necesitan saber en qué fallan y por qué sus consumidores abandonan los procesos de compra, para así poder evitar en el futuro estas situaciones altamente negativas para sus intereses. Los estudios han demostrado la importancia de la atención al cliente, ya que los consumidores no solo se sienten menos seguros ante una marca que no es rápida en ese terreno sino que además acaban abandonando el carrito; de las redes sociales, ya que hay una correlación entre quienes responden de forma rápida y eficiente y quienes consiguen mejores ingresos; o de la simplicidad del diseño, ya que un diseño complejo y confuso acaba espantando a los consumidores.

Ahora, los expertos han encontrado un nuevo indicador que demuestra las emociones que los consumidores están sintiendo ante los procesos de compra y ante su site. Los movimientos del cursor del ratón no son simplemente el modo de llegar a algo, sino también un indicador de las emociones que el consumidor está viviendo en ese momento. El cursor puede chivar si los consumidores se están sintiendo frustrados.

Así lo acaba de demostrar un estudio realizado en la Brigham Young University. Los movimientos del cursor, concluyen, sirven para demostrar el estado de ánimo del consumidor y pueden demostrar si este se siente frustrado, si necesita ayuda de la compañía o si por el contrario la experiencia está discurriendo de forma positiva.

 "Tradicionalmente ha resultado muy difícil apuntar cuando un usuario se siente frustrado, empujando a que no vuelva a la web", explica Jeffrey Jenkins, el profesor experto en sistemas de la información que ha sido el responsable del estudio. "Siendo capaces de percibir la respuesta negativa emocional, podemos ajustar la experiencia en el site para eliminar el estrés o para ofrecer ayuda", recuerda.

La clave está en los movimientos

 ¿Qué demuestra entonces que se ha logrado despertar la frustración de los consumidores? El estudio creó tres grupos de control y los enfrentó a diferentes situaciones online para ver qué ocurría. En uno de los grupos, mandaron a los participantes realizar ciertas acciones manipulando la experiencia de forma aleatoria para hacer que se enfrentasen a elementos negativos. En otro, hicieron que los consumidores interactuasen con un site de ecommerce, manteniéndose alerta a lo que ocurría cuando los consumidores sentían emociones negativas.

Y en el último grupo hicieron que los participantes usasen un configurador online de un producto y midieron sus emociones durante el proceso.

Las conclusiones que obtuvieron tras todos estos procesos online fue que ciertos movimientos pueden ser asociados a ciertas emociones concretas. Tanto la distancia que recorre el cursor como la rapidez a la que lo hace son una guía para detectar sentimientos negativos. Según las mediciones del estudio, cuando los consumidores se sienten irritados ante la experiencia online que están viviendo sus movimientos con el cursor se vuelven mucho menos precisos. Los movimientos son espasmódicos y bruscos. Por el contrario, cuando la experiencia está siendo positiva y confortable, los movimientos del cursor son suaves y ligeramente curvados.

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